Dime cómo es tu usuario y te diré si tu proyecto es exitoso

Hace pocos días en mi familia decidimos adoptar un gatito bebé abandonado, con el fin de que mis hijos tuvieran un contacto más directo con mascotas y asimismo adquirieran más responsabilidades.  A simple vista la llegada de un gatito no debe alterar mucho el diario discurrir de una familia, pero ese primer día fue impactante, ella cambió todo los procesos y actividades de la casa; cambios que duraron mientras que nuestro nuevo miembro se acopló.

Este tema me puso a pensar en que si algo tan simple a simple vista afectó tanto el funcionamiento de una casa, cómo afecta en el entorno empresarial la implantación de un software en una organización y sobre todo, el manejo a nivel de usuario de estos cambios.

A nivel personal tengo una amplia experiencia en implantación de proyectos, muchos han terminado exitosamente, pero otros no han dado el resultado esperado; bien sea porque finalmente el producto esperado sale a producción pero nunca funciona bien y finalmente es cambiado; o porque se queda guardado y nunca ve la luz.

Este tipo de situaciones han sido históricamente inherentes a los proyectos de software desde su inicio por múltiples razones que incluyen, en mi opinión:

–    Proyectos organizacionales no necesarios para la empresa.

–    Proyectos con requerimientos confusos y poco claros.

–    Proyectos en los que la participación de los usuarios finales no fue clara ni determinante.

–    Proyectos donde el proveedor no fue seleccionado por su capacidad técnica.

–    Proyecto para organizaciones que no tienen claro su horizonte empresarial.

–    Producto que no cumple las expectativas o necesidades de la organización.

–    Proyectos generados con base en implicaciones políticas.

–    Proyectos que no contaban con el presupuesto financiero ligado.

Las causas de estas situaciones han sido estudiadas, analizadas y revisadas desde hace años, lo que ha permitido generar políticas y procedimientos que incluyen desde la adopción de PMI en proyectos de software y tecnología hasta la inclusión de especialistas como psicólogos para mitigar la resistencia al cambio.

Considero personalmente que todos los estudios, proyecciones, revisiones y similares, aunque son muy completos con la información que manejan, no le dan la suficiente relevancia, y sobre todo desde la perspectiva adecuada, al papel del usuario operador en todo el proceso. Con el fin de dar claridad a mis consideraciones quiero acotar y definir los tipos de usuarios típicos en una implantación:

–    Usuario ‘decisor’, este hace referencia al usuario o persona que tiene directa incidencia en las decisiones a nivel financiero de un proyecto. Para este tipo de usuario el éxito del proyecto se mide en función de resultados a nivel organizacional o de entes de control.

–    Usuario Directivo, es el usuario perteneciente a las altas directivas que entiende y comprende la esencia y necesidad del proyecto a nivel organizacional y participa activamente en el seguimiento del mismo. El resultado del proyecto se mide por la mejora de sus indicadores de gestión.

–    Usuario técnico, en proyectos de tecnología siempre es importante la participación del área de tecnología, la cual da la plataforma que permite el funcionamiento del producto adquirido. El éxito del proyecto está medido por el funcionamiento en la infraestructura existente en la entidad.

–    Usuario Clave, es el usuario que funcionalmente conoce la operación del área en la que tiene incidencia el proyecto, su éxito está en la medida que su área mejore el funcionamiento y servicios para sus consumidores finales.

–    Usuario operador, como su nombre lo dice, es quien realmente opera el sistema. Para estos usuarios el éxito del proyecto está en la medida que ellos sean capaces de operar las nuevas herramientas y de que su estabilidad laboral no se vea afectada.

Todos los proyectos enfocan la mayoría de sus esfuerzos en los usuarios directivos (Gerentes, presidentes o vicepresidentes) o en los usuarios clave (Jefes de área o departamento), pero son los usuarios operadores (Cajeros, asesores comerciales, auxiliares de contabilidad, etc.), quienes realmente hacen que el proyecto fluya, pero infortunadamente éstos no reciben la misma atención.

Mi experiencia me ha mostrado que el éxito de un proyecto es directamente proporcional al compromiso y disposición de los usuarios operadores. Y este compromiso y disposición se logra yendo más allá de la funcionabilidad del producto final, involucra varios elementos de índole psicológico, laboral y socioeconómico que deben ser tenidos en cuenta.

Muchas veces las personas que estamos involucradas directamente en la ejecución del proyecto nos olvidamos que los usuarios operadores son personas que muchas veces no están preparados (ni psicológicamente ni académicamente) para la responsabilidad que comienzan a tener  con la operación de una nueva herramienta de software. Para ellos un proyecto de esta índole muchas veces es considerado como una amenaza para su estabilidad laboral, para su situación económica y para su status quo. Y esto se ve así ya que muchas organizaciones justifican los proyectos en busca de “eficiencia operativa” que termina convirtiéndose en disminución de la planta laboral.

Creo vehemente que cualquier proyecto de implantación de software y tecnología debe incluir, adicionalmente de todas las estrategias mencionadas antes, una estrategia más que enfocada a la resistencia al cambio, debe ir dirigida a  una “reinserción” laboral en la cual estos usuarios operadores, más que una herramienta, se sientan como lo que realmente son, una parte importante de las instituciones.

Hay un refrán que dice “Las personas pasan, las instituciones quedan” y aunque es cierto, no hay que olvidar que mucho del ADN de una organización es dado por las personas que laboran en ella, por esto es que hay que darles la importancia que se debe.

PD. El nombre de mi gata es Io Chewbacca

Daniel Fernando Cortes G.

Twitter: @danielfernandoc

Linkedin: DanielFernandoCortesG

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28 Respuestas a Dime cómo es tu usuario y te diré si tu proyecto es exitoso

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